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O atendimento está cada vez pior?

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Este texto é uma reflexão sobre como anda o atendimento ao cliente, independente do segmento de mercado ou canal utilizado, presencial ou digital.

As redes sociais proporcionam diversas informações interessantes, algumas destas acompanho em grupos formados por redes sociais entitulados “Elogios e Reclamações”, ou ainda em plataformas de reclamações online e também nas minhas andanças em inúmeros clientes de diferentes segmentos. 

Neste contexto, tenho visto “enxurradas” de reclamações de pessoas que entram em um estabelecimento e relatam que e os atendentes estão se arrumando frente ao espelho e nada de atender, outros que dizem ser abordados com o bom e velho jargão “o que que ERA pra você?”, agora neste período de isolamento social causado pela pandemia da COVID-19 as reclamações estão relacionadas a demora de retorno e falta de empatia no atendimento digital.

Dia desses li uma história que quase não consegui acreditar, uma mulher relatou que o atendente simplesmente lhe disse: “se não está contente procure o PROCON”. Estão cada vez mais sérios os descasos com o cliente, que é aquele que paga a conta e mantém as organizações.

A lógica seria de que estivéssemos ao longo do tempo avançando em atendimentos cada vez mais personalizados, consultivos, empáticos e assertivos, logicamente temos excelentes casos acontecendo, mas me parece que ainda são a minoria, ou simplesmente não tem a mesma dinâmica de propagação/divulgação, concorda? Como dizem os especialistas em marketing e vendas, um atendimento encantador quando divulgado pelo cliente pode atingir 3 pessoas, enquanto um insatisfatório ultrapassa a marca de 6. 

Sempre que tenho a oportunidade costumo dizer que não existe profissão que não tenha um pré-requisito de vendas. Todos nós profissionais de uma forma ou outra precisamos antes de tudo sermos vendedores de nosso “produto/serviço”, pois isto (um bom atendimento) é o mínimo que devemos fazer para manutenção de nossa competitividade no mercado.

Já aconteceu contigo aquele sentimento de que estava fazendo um favor para o vendedor?  

A resposta para tantos problemas nesta área talvez esteja no baixo investimento desta imprescindível qualificação: atendimento!

Olha, ja escutei de empresários: "Ah...ele não tem qualificação, vamos colocar nas vendas!!!

O mundo das vendas é recheado de fatores importantes como: estratégia, negociação, inteligência emocional, cálculos financeiros, negociação, comissões, regiões etc...etc...etc! Mas neste texto só quero chamar a atenção para o simples e eficaz: atendimento cortês, seja pelo canal presencial ou digital.

Traduz-se atendimento cortês em: bom dia; boa tarde; boa noite; em que posso lhe ajudar? estou à disposição; não tem problema; tenha um bom dia; agradeço sua atenção; obrigado por vir à nossa loja; foi um prazer lhe atender, e tudo isso com um simples e sincero sorriso no rosto, acrescento novamente que o canal digital, seja aplicativo de mensagem, rede social ou qualquer outro também transmite (ou não) tal cordialidade. Atenção e muito cuidado com mensagens padronizadas no modo digital, nós consumidores cada vez mais queremos personalização e velocidade no atendimento, se você disponibilizou em sua empresa ou é um atendente que opera o canal digital de atendimento demonstre sempre empatia e velocidade no retorno.

Agora pergunto, isto não é simplesmente ter educação? Pois bem, acho que é isto que tem faltado também, por isso enxergamos um esforço das empresas em avaliar cada vez mais na contratação de colaboradores a postura comportamental frente ao conhecimento técnico, este segundo com certeza é mais facil de ensinar.

Este texto não é direcionado exclusivamente a atendentes e vendedores, mas sim para todos aqueles que se comunicam seja como e onde for. Gentileza gera gentileza!

Por mais atendimentos corteses!

Forte abraço!
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